720 intentos de llamada al call center del IPS en cinco horas y ninguna cita médica

El equipo de Última Hora realizó 720 intentos de llamada al número (021) 219 3000 del Instituto de Previsión Social (IPS) el viernes 9 de octubre, entre las 6:00 y las 11:00, sin lograr establecer conexión. La atención recién se concretó pasado el mediodía y la respuesta fue que no existían turnos disponibles.

A las 11:57 el sistema permitió el ingreso de una llamada y el contestador automático informó que el usuario ocupaba el puesto 101 en la lista de espera. Un funcionario respondió a las 12:38, tras otros 41 minutos de espera. En total, desde las 06:00 hasta la atención efectiva transcurrieron más de seis horas de intentos y espera.

El pedido era una cita para Endocrinología en el Hospital Central o zonas aledañas. Ante la falta de disponibilidad, el funcionario explicó que la alternativa era buscar un "turno recuperado": los viernes y sábados el sistema envía mensajes de texto a los asegurados con consultas agendadas para que confirmen su asistencia y, si no confirman, el lugar queda vacante. La recomendación fue volver a llamar el sábado o el domingo por la mañana.

El jueves anterior, otra prueba había mostrado dificultades similares. La llamada comenzó a las 09:55 y el sistema ubicó al usuario en el puesto 66 de la lista de espera; a las 10:13 fue atendido, unos 18 minutos después, pero tampoco había turnos. Para el Hospital Central la indicación fue llamar el lunes a las 06:00, mientras que para una consulta en el departamento de Boquerón la respuesta fue que ya no había disponibilidad durante todo octubre. En el sistema MI IPS, la web de la previsional, las especialidades muestran la misma leyenda: "No se registran turnos disponibles".

Consultado sobre las dificultades, Juan Carlos Frutos, gerente de Tecnología del IPS, atribuyó los inconvenientes a las condiciones climáticas y al alto volumen de llamadas que se concentra durante las primeras horas de la mañana. "Realmente, hubo unos inconvenientes por la inclemencia del tiempo; algunas complicaciones hacían que tardara o se cortara", explicó. Señaló que la mayor concentración de llamadas se produce entre las 06:00 y las 09:00, que el servicio registra un promedio de espera de unos 45 minutos y que estima que el 80% de las llamadas logra ser atendido. Esos datos contrastan con los 720 intentos sin conexión registrados durante cinco horas de la mañana del viernes.

Frutos informó que el esquema operativo contempla alrededor de 400 personas vinculadas al servicio, entre unos 220 operadores y 70 funcionarios del IPS que trabajan mediante el convenio con Copaco, además de personal de la previsional que cumple funciones físicamente en las instalaciones de Copaco. Indicó que el IPS recibe unas 220.000 llamadas y que trabaja en una alternativa para facilitar el acceso a las consultas: el agendamiento por WhatsApp, cuyo lanzamiento se realizará una vez que el sistema telefónico funcione adecuadamente.

Según los datos de la resolución del Consejo del 1 de setiembre que el IPS firmó con Copaco como acuerdo específico para el servicio de Call Center, el presupuesto máximo mensual es de G. 1.150 millones, con facturación calculada sobre las horas efectivamente trabajadas. El monto incluye la contratación de agentes y supervisores, las plataformas tecnológicas para llamadas, WhatsApp y chatbot, además de servicios profesionales y soporte. El componente de agentes y supervisores tiene un rango de entre G. 400 millones y G. 800 millones mensuales; las plataformas tecnológicas, entre G. 130 millones y G. 310 millones; y los servicios profesionales y de soporte pueden alcanzar hasta G. 40 millones. Si se utilizara el tope presupuestario durante 12 meses, el costo podría llegar a G. 13.800 millones. Copaco se comprometió a disponer inicialmente de 119 agentes para atender el servicio de lunes a domingo, dentro de un esquema que contempla 105 puestos requeridos: de lunes a viernes están previstos 84 operadores en tres franjas, con la mayor dotación (50 operadores) entre las 6:00 y las 12:00, 28 entre las 12:00 y las 18:00 y seis entre las 18:00 y la medianoche. La plataforma tiene capacidad para escalar hasta 200 puestos simultáneos mediante la activación de licencias, aunque esa capacidad máxima no implica que todos los puestos estén habilitados ni que haya operadores conectados para atender las llamadas.